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"Paciente Omnicanal"
Agustina Defensa, Directora de Innovación y Procesos del Sanatorio Güemes, en diálogo con Innova Salud Digital cuenta cómo la institución logró mejorar la experiencia de los pacientes, pasando del 2% al 45% en autogestión por canales digitales.
La pandemia de COVID-19, que el 20 de marzo de 2020 derivó en el inicio de la cuarentena en Argentina, supuso el puntapié de un proceso que se encontraba aletargado no sólo en el país, sino también en la región: la digitalización de las instituciones en salud.
Es en ese contexto que Agustina Defensa asume un desafío: ocupar el rol de Directora de Innovación y Procesos del Sanatorio Güemes. Abogada de profesión, especializada en derecho corporativo; y luego en gestión y políticas de salud; su carrera viró hacia esta última industria cuando, a finales de 2015, se incorporó al equipo del Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados (PAMI) donde fue incorporando cada vez más responsabilidades hasta convertirse en Jefa de Gabinete de la Dirección Ejecutiva.
Esa experiencia adquirida fue clave para tomar decisiones estratégicas a la hora de llevar a cabo la transformación digital del Sanatorio Güemes, ubicado en el barrio porteño de Palermo, que cuenta con una capacidad de internación de más de 600 camas y atención ambulatoria. Así identificó la necesidad de incorporar, como ella lo define, “músculo externo” para poder afrontar sus múltiples objetivos, entre los cuales mejorar y digitalizar la experiencia de los pacientes era prioritario. Desde los primeros proyectos se encuentran trabajando con Osana para poder cumplirlos.
¿Cuál es tu función como Directora de Innovación y Procesos?
Cuando iniciamos nuestro trabajo nos tocó enfrentar la segunda ola de la pandemia, donde tuvimos que, por un lado, sostener la atención ambulatoria de los pacientes con todas las restricciones circundantes, y por el otro descomprimir el aglutinamiento de personas con síntomas en la guardia.
En relación a esta última problemática, se armó una guardia específica de COVID, que denominamos COVIDAGIL; y a partir de ahí identificamos un lógico sentimiento de agitación que se generaba en las personas para conocer el resultado de su testeo.
Abordamos este desafío construyendo junto con OSANA un bot bastante sencillo, pero que tuvo mucho impacto. La persona colocaba su DNI y le traía su resultado, no tenía que enfrentar la ansiedad de la espera y, si daba positivo, el bot iniciaba un triage con distintas preguntas que, de acuerdo a los síntomas, mostraba un tablero de monitoreo médico con distintos colores. En función del color, se determinaba si era más o menos grave y si se necesitaba un seguimiento médico personalizado. Eso significó un mundo de diferencia con el inicio de la pandemia, donde los médicos tenían que llamar por teléfono a todos los pacientes que se habían hisopado en el sanatorio.
En ese momento todo se volvió más dinámico y, si bien teníamos un equipo de desarrollo in house, fue esa lógica tan cambiante la que nos hizo buscar soluciones de forma inmediata. Para eso nos planteamos la búsqueda de músculo externo para potenciar al equipo interno, y así conocimos a Osana, con quienes empezamos el proyecto que te nombré y después encaramos un problema muy puntual que era la reducción del ausentismo en la atención ambulatoria.
Cuando iniciamos nuestra gestión la tasa de ausentismo era de un 30%, la cual logramos reducir notablemente incluso a la mitad, alcanzando valores del 16%. Y eso lo logramos haciendo algo muy efectivo, que fue implementar dos vías de recordatorio y confirmación de turno, a través del WhatsApp y del mail.
Por otro lado, con esa misma metodología empezamos a mejorar la calidad del dato de contacto del paciente porque ellos mismos comenzaron a interesarse en dejar bien asentado su número telefónico y casilla de email, y nuestro equipo de atención comenzó una campaña activa de registro con miras a tal fin.
La decisión de esas vías de contacto fue estratégica, queríamos ir hacia donde está la gente y la gente está en WhatsApp, no en otro lugar.
De hecho, según la encuesta de consumos culturales, un 92% de la población del país utiliza WhatsApp.
Exacto, principalmente está en WhatsApp, pero también está en redes sociales. Fuera de WhatsApp, la red social que más se usa entre nuestros pacientes es Facebook, así que la empezamos a utilizar también como vía para que los pacientes pudiesen solicitar turnos o realizaran consultas.
Por supuesto que también abrimos un Instagram, para cierto grupo poblacional, pero la mayor cantidad de pacientes del Güemes, en redes sociales, hoy interactúa a través de Facebook.
¿Cómo pudieron identificarlo?
Haciendo un análisis de usabilidad de redes, considerando cantidad de seguidores, interacciones, etc. Todo con el objetivo de dar un mejor servicio al paciente, mejorar la calidad de atención y la accesibilidad. Con la incorporación de estos canales se hizo posible empezar a plantearnos una estrategia de atención omnicanal, para que el paciente elija por qué canal, de los disponibles, se quiere comunicar con nosotros.
Antes, para acceder a los turnos, solo existía la vía telefónica o la presencialidad. La gente venía a la institución a hacer una cola que a veces se extendía hasta dar una vuelta a la manzana. Eso fue algo que desde el inicio quisimos transformar y ahora los pacientes pueden sacar turnos desde cualquier lugar y en cualquier momento, a través de la autogestión.
En un principio, del otro lado siempre y para todos los turnos había una persona otorgándolos, pero en septiembre del año pasado empezamos a probar al bot que, al principio, empezó con trece especialidades. Hoy los pacientes pueden autogestionarse en más de 230 especialidades y la experiencia es muy positiva, habiendo crecido en más de un 160% la toma de turnos diarios.
¿Hubo alguna rispidez de parte de los pacientes para incorporar estás nuevas vías?
Por supuesto que al principio hubo alguna resistencia a que no diésemos más turnos de forma presencial; fue un cambio enorme. La base sobre la que arrancamos este proceso fue 2020, donde sólo el 2% de los turnos se tomaban por autogestión del paciente. Por eso fuimos gradualmente, primero con computadoras y teléfonos con línea directa dentro del Sanatorio; pero tanto la pandemia como el hecho de haber ido a los canales en los que las personas ya están, ayudó. En 2021, alcanzamos el 19.3%, en 2022 el 35,6% y este año ya pasamos el 45%. Hay que entender que los procesos de transformación tienen sus tiempos, pero mientras se tenga una visión y objetivos claros, el camino se va construyendo con paciencia, prueba y error, siempre de manera responsable y escuchando al paciente.
Además la tecnología tiene una flexibilidad que permite medir con más facilidad buscando ese feedback para mejorar. También es útil apalancarse en otros ejemplos, como industrias o gobiernos. Por ejemplo, Güemi (el bot del Sanatorio Güemes) miró mucho al Boti (el bot del Gobierno de la Ciudad. Me encanta la historia de ese proyecto, porque es lo que es después de 12 años de trabajo.
El Güemes quiere que todas las autogestiones estén contenidas en un mismo portal de pacientes, que hoy lo tenemos volcado tanto a través del bot, de la web y en formato App.
¿Cuál fue el rol de los profesionales de la salud en todos estos procesos?
Fue una participación de equipos, que se fueron estructurando a partir de proyectos determinados. Porque nosotros no contamos con médicos 100% involucrados en el equipo de tecnología. Entonces salimos a buscarlos, ya sean algunos jefes de servicio o aquellos que tienen un interés y quieren aportar ideas y sumarse a los proyectos.
Eso implicó también un cambio de cultura en la gestión administrativa del registro de demandas al equipo interno de tecnología. Antes eran hechas de manera informal y no registradas; y ahora con un sistema podemos identificarlas y saber si dimos una respuesta satisfactoria o no. Eso es un logro, también, de nuestro equipo de sistemas.
¿Cuál fue el aporte de Osana en todos estos trabajos en conjunto?
Osana tiene, desde la tecnología, una mirada centrada en la experiencia del paciente que necesitábamos incorporar en el Sanatorio Güemes para equiparar la experiencia digital con la calidad de la atención médica.
El trabajo en conjunto que hicimos y estamos haciendo con ellos, empezó con la confirmación de turnos y el seguimiento de pacientes COVID. Pero el proyecto más grande en el cual nos embarcamos fue nuestro portal de pacientes. Fue muy importante contar con proveedores externos y poder nutrirnos mutuamente para poder salir el 28 de abril con “Mi Salud Online 2.0”.
Le pusimos ese nombre porque es una versión mejorada del portal que ya teníamos desde fines de 2014.
Con esa experiencia de más de 8 años y el aporte técnico de Osana, hoy tenemos un portal que cuenta con más de 91.000 usuarios activos y, en los últimos tres meses, comparativamente de 2021 vs. 2023, crecimos en más de un 210% en la gestión de turnos por este canal, de forma autogestionada por los pacientes. Además hay un feedback muy bueno, que es lo más importante.
¿Cuál es tu consejo para otras instituciones que estén en vías de digitalización?
En principio hay que tomar una decisión institucional que parta de lo que quiere esa organización. El punto es cuánto te haces cargo de la necesidad de contar con la tecnología como aliada, entonces te preguntas ¿como organización le das prioridad? La cual se traduce en recursos humanos, económicos y físicos; en función de eso ponerse a trabajar.
Entonces entiendo que lo primero es entender que la tecnología es algo necesario y de lo cual no se puede prescindir, y después construir un proyecto que sea acorde a tu organización; a su misión y visión.
¿Cuáles son los proyectos en los que están trabajando ahora en el Güemes y qué es lo que viene?
Tenemos varios proyectos en carpeta. Con Osana, entre otras cosas, estamos trabajando en seguir iterando el portal pacientes en todos sus formatos para escalar aún más la autogestión, y en relación a la admisión de pacientes, en un proyecto de check-in desde fuera, para que puedan pagar la consulta de antemano e ir del tótem al consultorio sin filas de por medio. Eso implica integraciones y trabajo en conjunto.
Tenemos un horizonte grande y estamos siempre abiertos a seguir creciendo y mejorando, con miras a que nuestros pacientes tengan la mejor experiencia en nuestra institución.