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"KPIs: No hay dos hospitales iguales, las problemáticas son distintas. "
Santiago Wasserman
En la evaluación del impacto económico de proyectos de digitalización, son múltiples las aristas que influyen y es necesario analizar. Para profundizar en el tema, Innova Salud Digital conversó con Santiago Wassermann, Digital Health Specialist de Osana.
Santiago es médico egresado en la Universidad Abierta Interamericana, Especialista en Informática Médica y Medicina Familiar. Durante su carrera ha trabajado en instituciones como el Hospital Italiano de Buenos Aires, donde fue Codificador de Registros, Médico Residente y Coordinador del área de Terminología Clínica. Luego continuó su recorrido en el ámbito público, donde se desempeñó como Médico Informático y Terminólogo en PAMI, la obra social más grande de Latinoamérica que cuenta con más de 5 millones de afiliados. Allí acompañó la digitalización de procesos administrativos y asistenciales y colaboró con el Centro Nacional de Terminología en Salud del Ministerio de Salud de la Nación. Fue docente en diferentes universidades, entre ellas la Universidad Favaloro y Universidad Abierta Interamericana, y consultor en sistemas de información en salud.
Desde 2021 trabaja en Osana como asesor de Salud Digital, aportando su conocimiento a las necesidades concretas de los clientes y al desarrollo de Osana Platform: la plataforma omnicanal de Osana que mejora la experiencia de los pacientes, el acceso a la salud y los resultados de negocio de Prestadores, Farmacéuticas y Financiadores del sector.
¿Qué implica tu rol en la empresa?
Osana buscaba una persona que contase con conocimientos en informática en salud, estándares, regulaciones y con la capacidad de reconocer las necesidades de los clientes: instituciones de salud, financiadores y la industria farmacológica. Además debía conocer y entender en profundidad a los pacientes, aportando una visión empática ya que nuestro centro son las personas, no sólo aquellas que son usuarias del sistema de salud, sino también todas aquellas que trabajan en el campo (profesionales de la salud, administrativos, etc).
Atravesado por ese desafío, me uní a Osana en septiembre de 2021 para contribuir en la conceptualización de la plataforma, partiendo de un cambio fundamental en nuestra concepción de los pacientes: desde Osana concebimos a los pacientes, no como alguien que tiene que esperar pasivamente a ser atendido, sino como personas con el derecho a tener acceso a servicios de salud de calidad cuando lo necesiten y dónde lo necesiten; y en esto la tecnología tiene mucho para aportar.
En base a tu experiencia tanto en el sector privado como en el público, ¿cómo considerás que una institución debe jerarquizar sus prioridades a la hora de llevar a cabo un proceso de digitalización?
No hay dos hospitales iguales: así como tenemos un sistema de salud muy fragmentado, también tenemos realidades muy diferentes en un mismo distrito. Yo, por ejemplo, vivo en Merlo y acá tenemos dos hospitales municipales muy diferentes en cuanto a infraestructura, personal, gobernanza y también estrategia digital. Los desafíos son distintos en cada organización y es a partir de las problemáticas puntuales de cada institución que se tiene que empezar a construir una estrategia que optimice procesos.
En Osana, a la hora de hacer relevamientos de situación, encontramos que hay puntos en común entre instituciones y después hay situaciones completamente diferentes. Quizás hay un hospital que tiene 10 personas en el sector de IT o en Infraestructura en Informática y después hay casos en donde esa función la cumple una única persona.
Los procesos son diferentes, la madurez digital de la organización, los convenios, contratos, población que atiende, prestaciones, estándares que se utilizan, niveles de calidad, cultura, etc. Nuestras propuestas se ajustan a esas realidades distintas, surgidas de necesidades concretas y a medir con variables específicas que las instituciones deberían tener en cuenta.
Esas variables son los Key Performance Indicators (KPI)
Exactamente, los KPI, que son los indicadores de desempeño del negocio. De hecho, nosotros los discutimos con los clientes, hablamos de ellos con las instituciones y realizamos el análisis de los mismos, que surgen de cálculos que realizamos para los diferentes KPIs. Cada cliente tiene sus propias problemáticas y sus propios indicadores a priorizar, a través de una estrategia de transformación digital holística y con la tecnología como habilitador, es posible analizar los KPIs y gestionarlos, logrando grandes mejoras que se reflejan en lo económico: ya sea en ahorros o en incremento de ganancias.
Por ejemplo, cambiando el proceso de agendamiento telefónico de turnos a canales de autogestión digital, nuestros clientes han generado un ahorro de más del 30%, que se traduce en millones al mes. Eso lo logramos migrando el 75% de la atención presencial o telefónica a autogestión por canales digitales con chatbots, lo que hace que pueda haber demanda infinita 24/7 que siempre va a ser atendida.
También lo logramos reduciendo el ausentismo a ciertas citas programadas ya que, gracias a los recordatorios automáticos y la posibilidad de autogestionar cancelaciones o cambios de turnos por parte de los pacientes, nuestros clientes pueden tener previsibilidad de las ausencias y ofrecerlas dirigidamente a otros pacientes, de modo que se optimizan las operaciones.
Pero como te comentaba, esos KPIs de negocio y operaciones dependen de las prioridades de cada cliente, para un financiador están más del lado de la medicina preventiva para evitar gastos elevados e inesperados al sistema, mientras que para una farmacéutica están más ligados a la mejora de la adherencia a tratamientos, ensayos clínicos y al diagnóstico temprano.
En todos los casos, el principal beneficiado es el paciente ya que tiene una mejora en el acceso a la salud, su experiencia y en la atención sanitaria.
¿Cuáles son los principales beneficios económicos que obtiene una institución de salud al digitalizar sus procesos? ¿En qué campos se pueden reducir costos cuando se aplican soluciones digitales?
Al digitalizar procesos correctamente, se puede trabajar en un entorno de mayor seguridad y calidad, no solo institucional sino hacia el paciente. Porque todo se refleja en él.
En 1999 el Institute of Medicine de los Estados Unidos publicó un informe que se titulaba “Errar es humano” donde indican que la tercera causa de muerte en ese país se debía al error médico, entendido como error del sistema de salud. A raíz de eso se empezaron a elaborar múltiples estrategias para mejorar en seguridad y calidad, muchas de ellas digitales.
La disminución del error médico se observaba desde una perspectiva doble, por un lado, el impacto en salud y por el otro, el económico que significaba no tener que afrontar juicios por mala praxis, además de una mejora en la imagen institucional que significaba también un incremento en el número de personas que decidían atenderse en ese hospital.
En Osana entendimos que si a estas soluciones intrainstitucionales le sumamos productos que optimicen la relación de la institución con los pacientes, como portales de pacientes, la autogestión de turnos, recordatorios y reprogramaciones, teleconsultas, herramientas de seguimiento, podemos optimizar el trabajo de años puertas adentro, haciendo sinergia para mejorar los procesos y la experiencia de las personas usuarias y pacientes. A la digitalización en salud hay que entenderla como lo que es: una inversión, que además los pacientes agradecen. Hoy en día, sobre todo en los nativos digitales, hay una mayor demanda de canales de comunicación digitales.
¿Cómo impacta la implementación de estas soluciones en la toma de decisiones de los profesionales?
Los ayuda muchísimo. Como profesional y decisor podés estar mucho más tranquilo para tomar decisiones fundamentadas en datos.
Por ejemplo, en los casos en que hemos implementado monitoreo o seguimiento continuo de pacientes, los profesionales de la salud tienen acceso a ver dashboards o tableros en donde pueden ver la evolución y la adherencia al tratamiento de cada paciente de manera individual o de todos sus pacientes en general, con alertas según cada caso para que el médico pueda entender a quien tiene que prestar mayor atención o incluso pedirle que agende un turno por algún motivo en particular. En este sentido, la tecnología ayuda muchísimo a la toma de decisiones del lado médico.
Luego, tenés las HCE y herramientas de soporte a la toma de decisiones que vinieron a paliar el error humano del que hablábamos antes. Hoy en día ya no es tan descabellado pensar en sugerencias diagnósticas con la explosión de la IA. Si no incorporamos estas tecnologías a las currículas de las universidades, nos quedaremos atrás. Bioinformática, Informática en salud y otras áreas del conocimiento relacionadas deberían ser ofrecidas en la carrera de base y no solo en posgrados, porque los médicos que se están recibiendo ahora son nativos digitales.
En no mucho tiempo, los profesionales van a necesitar conocimientos de programación y de ‘prompting’. Tenemos tecnologías anticuadas conviviendo con otras mucho más modernas. Debemos aprender a manejarlas, así como aprendimos a utilizar un estetoscopio.
¿Cuál es el portfolio de Osana?
En Osana creamos un producto o plataforma digital B2B y SAS que optimiza la experiencia de los pacientes a lo largo de todo su ‘viaje’ con las instituciones de salud y se adapta fácilmente a las necesidades de prestadores, farmacéuticas y financiadores. Fue desarrollada con una estructura modular que brinda flexibilidad para personalizar cada experiencia según los objetivos de negocio que busque cada institución, y es de fácil integración a cualquier sistema (ERP, EHRs, HIS, CRM, CMS, LIS, RIS, incluyendo desarrollos custom, entre otros) gracias al uso de APIs.
¿Qué incluye nuestra plataforma? Un Portal Paciente que permiten diseñar experiencias digitales personalizables de manera masiva, soluciones omnicanales (app nativa en Android y iOS, Whatsapp Bot y Web responsive) para brindar experiencias y canales de comunicación según la preferencia de cada paciente, módulo de fidelización para crear y/o fortalecer programas de seguimiento continuo, y soluciones de analítica que permiten llevar registro de datos, evolución y continuidad a los profesionales de la salud y las instituciones.
Como mencioné, cada elemento se adapta a las necesidades de cada uno de los actores de la salud. Por ejemplo, el módulo de fidelización es utilizado en farmacéuticas para potenciar el enrolamiento y adherencia a tratamientos y a los PSP (Programas de Soporte de Pacientes), mientras que en prestadores puede utilizarse para el monitoreo de enfermedades crónicas, prevalentes, condiciones clínicas poco frecuentes y patologías de curso agudo.
Uno de los grandes diferenciales de nuestra plataforma es que fue creada por un equipo multidisciplinario que combina a profesionales de la salud, del diseño, del negocio y IT para desarrollar una solución que contemple todos los aspectos necesarios para crear una mejor experiencia en salud para los pacientes, reduciendo costos de las instituciones y mejorando la gestión de su negocio.