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"¿Cómo podemos ayudarte?: la aplicación de Chatbots en salud"
Delfina Inda
El Chatbot o Agente Conversacional es una aplicación informática basada en inteligencia artificial que permite simular la conversación con una persona humana (por teclado o por voz), dándole respuestas automatizadas a sus necesidades o preguntas más frecuentes.
Los agentes conversacionales también pueden ser beneficiosos para ayudar a pacientes, como complemento a la atención por personal de una institución de salud. Son costo-efectivos para operar, pueden atender a múltiples usuarios al mismo tiempo, y hacerlo durante 24hs al día. Esto sirve para orientar a los pacientes en momentos de alta demanda, en que los operadores humanos no alcanzan a responder todas las inquietudes, o por fuera de los horarios de atención habituales. Además, pueden configurarse para responder en diferentes idiomas. Pero también presenta rasgos que no son alentadores, como por ejemplo, la falta de empatía con el paciente, la carencia de respuestas adecuadas a sus preguntas o la malinterpretación de la información brindada, con la consiguiente frustración del usuario.
Otra variante de aplicación puede ser a conversaciones clínicas, como las que tiene un paciente con los profesionales de la salud. Así, los Bots Clínicos chequeadores de síntomas o los que hacen una valoración inicial (triage), permiten orientar hacia las mejores formas de atención para cada caso (ej. llamar a emergencias, concurrir a una guardia, hacer una teleconsulta, etc). Sin embargo, implementar Chatbots en salud requiere tener en cuenta múltiples aspectos para que sean seguros y efectivos. Una premisa básica en medicina es "primun non nocere": ante todo, no dañar.
Especialmente durante la Pandemia COVID19, el uso de chatbots está creciendo de manera progresiva en el ámbito de la salud, tanto para colaborar en temas administrativos como en aspectos clínicos.
En marzo de este año, a partir de que la OMS declarara la pandemia por COVID 19, se generaron grandes desafíos para la salud mundial. En primer lugar, la información precisa es crucial para combatir la enfermedad, pero muchas veces no se la conoce o es errónea. En segundo término, el miedo y la confusión contribuyen al subreporte de los síntomas. Como tercer punto, las estrategias de prevención como el lavado de manos o el distanciamiento social son difíciles de comunicar en forma masiva. En cuarto lugar, el aislamiento social produce daño psicológico. Frente a estos desafíos, la Organización Mundial de la Salud convocó a implementar medidas de salud pública no farmacológicas y de alta calidad como los chatbots, para compartir información, sugerir conductas y ofrecer soporte emocional a la población. En este sentido, la pandemia presenta características únicas, que favorecen las intervenciones a medida de la población, vía chatbot.
Las fuentes de información confiable son cruciales para prevenir una “misinfodemia”, que es la propagación de una enfermedad por desinformación. Los agentes conversacionales pueden prevenirla, ya que minimizan el gap entre la información y la acción mediante la transmisión de instrucciones paso a paso, brindar consejos sobre comportamiento social y generar cambios de conducta de la población. Además, pueden ofrecer soporte y dar instrucciones médicas a pacientes, optimizando el trabajo del profesional de la salud. Diferentes chatbots en español, como el de la OMS, “Boti” de CABA, el bot de “Mi Argentina”, el bot del Gobierno de España, o en el Hospital Italiano la asistente virtual "Tana" han sido utilizados para proveer información para la población.
En este último caso, Tana es el Bot integrado al Chat institucional del Hospital Italiano de Buenos Aires. Al abrir una conversación por Chat dentro del Portal de Salud, Tana recibe a todos los pacientes ofreciendo responder preguntas frecuentes sobre diferentes temas como: teleconsultas, turnos, farmacia, facturación, e incluso información verificada sobre Coronavirus y Dengue. Si la consulta no puede ser respondida, o si el paciente lo prefiere, este asistente virtual lo deriva a un operador especializado que resuelve su inquietud en vivo. Tana, permite también, la gestión automatizada de turnos (solicitar, modificar, cancelar) y progresivamente irá incorporando más funciones ejecutivas.
Al mismo tiempo, en la misma institución, se está trabajando en un Bot Clínico que hace preguntas a los pacientes, mientras esperan ser atendidos en la guardia virtual, para adelantarles los datos que el profesional les pedirá durante la consulta. Esta información sirve para identificar aquellos pacientes que necesitan una atención prioritaria, estandarizando esa parte del interrogatorio a modo de Triage