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"Cómo impulsar una transformación digital exitosa en las instituciones de salud"
Dr. Sergio Daniel Montenegro
El proceso de transformación digital ya no es una opción para las organizaciones de la salud: es una necesidad para que las instituciones se mantengan relevantes y puedan ofrecer un mejor servicio. La mayoría de las organizaciones del sector lo tienen claro, pero no siempre saben cómo encarar esta evolución.
En Integrando Salud se tiene amplia experiencia en acompañar estos procesos de aceleración en la transformación digital, y en este contexto, proponen escenarios evolutivos que se pueden transitar de manera ordenada. Estos avances no tienen porqué resultar complicados, pero es importante planificarlos y disponer de una estrategia.
Lo primero que necesitan hacer las instituciones de la salud es autocategorizarse y ver en qué estado se encuentran en la actualidad. Desde Integrando Salud, se propone un sistema de clasificación en tres tipos de organizaciones: 1.0, 2.0 y 3.0. Esta clasificación resulta muy práctica y permite ver en qué situación se encuentra la organización en su camino de transformación, desde una institución que funciona en papel, hasta otra que se maneja con procesos 100% digitales.
Etapas evolutivas
¿cómo distinguir estas tres etapas evolutivas?:
- Las organizaciones 1.0 son las que todavía brindan atención de manera tradicional: utilizan fichas médicas en papel o historias clínicas en Word, que se guardan en computadoras o notebooks locales; la reserva de turnos es telefónica o presencial, a veces la atención es por orden de llegada y no cuentan con ninguna innovación tecnológica.
- Por su parte las instituciones 2.0 tienen implementada una HCE (historia clínica electrónica), disponen de una agenda de turnos integrada y un sistema de facturación electrónica. Trabajan en equipo con la secretaría y con otros colegas, pero disponen de un bajo grado de automatización. -
- Finalmente, las organizaciones 3.0 son las que brindan atención presencial y virtual mediante videoconsultas, poseen opción de reserva de turnos online, pueden enviar recetas digitales, ofrecen una atención omnicanal y puede remitir estudios de manera electrónica. Además, cuentan con recordatorios de turnos por SMS o WhatsApp, tienen opciones de pago electrónico y lograron mayores niveles de automatización de sus procesos. Sumado a esto, implementaron trabajo remoto, integraron la comunicación de la organización con sus redes sociales, página web, blog, etc. y en muchos casos exportan servicios médicos.
De 1.0 a 2.0
Si la organización de la salud reconoce que se encuentra en una etapa 1.0, por ejemplo, podrá encarar los procedimientos sugeridos para pasar al nivel 2.0. Esta evolución básicamente avanza por implementar un software que le permita digitalizar sus procesos, que cuente con historia clínica electrónica y que ofrezca diferentes herramientas y funcionalidades para la gestión integral en consultorios, hospitales y centros médicos y no necesariamente se implementarán todas desde el principio, ya que en esta etapa inicial lo que resulta clave es que los datos que se manejan en papel pasen a digital.
En este punto no hay que dejarse ganar por el estrés: el traspaso de las fichas en papel a una HCE es un proceso que se puede hacer en forma gradual, a medida que vayan presentándose los pacientes a la consulta luego de la implementación. En la HCE se pueden conceptualizar los diagnósticos más importantes, las cirugías y el tratamiento farmacológico actual del paciente, y desde allí iniciar un seguimiento más eficiente con mejoras en la calidad de atención.
Pero entonces, ¿cómo elegir adecuadamente el software para concretar esta evolución del estadio 1.0 a 2.0? Hay una serie de pautas que pueden resultar de mucha ayuda. Pero antes de profundizar en estas conviene destacar que el software de gestión médica no es cualquier herramienta, sino que se transformó en una solución fundamental, para brindar una atención médica de calidad. Y elegir correctamente el sistema también permite agilizar los flujos de trabajo, optimizar la productividad y el rendimiento.
Decíamos que para hacer una elección acertada existen una serie de criterios que hay que tener muy en cuenta. En principio hay que asegurarse que el sistema cumpla con una serie de objetivos: que aumente la productividad, optimice procesos, reduzca la posibilidad de errores médicos y mejore la calidad de atención. También es muy importante que cumpla con las normas y reglamentaciones vinculadas con la protección de datos de los pacientes.
En términos generales es clave que la solución sea confiable, estable y segura, y también escalable y fácil de usar.
Por lo demás, hay otros criterios de selección que deberían ser muy tenidos en cuenta:
- Facilidad de uso.
- Que el sistema esté desarrollado con tecnología estándar, interoperable y segura.
- Que en lo posible ofrezca acceso web y mobile.
- Que cuente con funcionalidades acordes a las necesidades y al plan estratégico de la organización médica.
- Que posea un costo razonable de acuerdo con las funcionalidades ofrecidas.
- Que tenga disponibilidad de capacitación y soporte.
- Que cuente con buenas referencias de otras organizaciones de la salud.
- Que las pruebas iniciales resulten positivas.
- Que maneje los vocabularios y la terminología del país (por ejemplo, a nivel del vademécum, financiadores, codificación del diagnóstico, etc.) y que además cumpla con las normativas locales.
Dado que por lo común los sistemas de gestión integral para organizaciones de la salud, disponen de módulos que se pueden ir anexando, las instituciones podrán agregar funcionalidades a medida que avancen en su proceso de transformación digital. Sin embargo, es importante asegurarse de entrada que la herramienta ofrezca las siguientes funcionalidades o capacidades principales:
- Hacer pedidos electrónicos.
- Confeccionar recetas digitales.
- Enviar información por e-mail intra-aplicación.
- Permitir reservas de turnos online.
- Realizar videoconsultas.
- Cobrar las consultas.
- Tener integración con el subsistema de turnos y con el sistema administrativo.
- Enviar recordatorios de turnos vía e-mail, SMS o WhatsApp.
- Disponer en lo posible de app para médicos y pacientes.
- Contar con la posibilidad de ingreso de datos estructurados según especialidad.
- Facilitar la generación de informes y el análisis de datos.
Un software de gestión médica debe ser intuitivo y fácil de usar. Tiene que mejorar la accesibilidad para los pacientes y disminuir las tasas de ausentismo (mediante recordatorio de turnos vía e-mail, SMS y/o WhatsApp, por ejemplo). Debe favorecer el acceso a nuevos segmentos de pacientes (a personas de otras localidades). Idealmente tiene que permitir que los médicos comuniquen fácilmente los planes de cuidado y ayudar a monitorear el cumplimiento del paciente, es decir, que se haga los estudios y el seguimiento aconsejado.
Por otro lado, el sistema debe ayudar a que la institución funcione en formato 24 x 7 x 365 y esto es algo que se logra, por ejemplo, habilitando la posibilidad de reserva de turnos online. Tiene que disminuir la carga administrativa e incrementar los índices de productividad. Adicionalmente debe generar las condiciones para que se reduzca el número de llamadas perdidas y se reserven más turnos. También debe ayudar a bajar los gastos de impresión de resultados de estudios y de placas.
En la actualidad las organizaciones tienen la opción de efectuar una búsqueda del software de gestión integral en Internet. A partir de este relevamiento inicial, podrán elaborar una grilla comparativa de opciones para su análisis detallado. Esto les brindará una base que le aportará algo de claridad y le permitirá realizar comparaciones, de modo tal, de poder seleccionar la herramienta que se adecue mejor a sus necesidades.
Por otra parte, hoy las instituciones de la salud, pueden elegir una aplicación bajo el modelo de software como servicio (SaaS), en el marco de un entorno de nube. Estas soluciones le dará un acceso permanente y seguro a la herramienta y a sus datos desde cualquier lugar en el que sus colaboradores necesiten conectarse.
De 2.0 a 3.0
Para el caso de las instituciones de la salud que ya tienen todo digitalizado, pero que por ejemplo todavía no están explotando sus propios datos, ni logran aprovechar todas las funcionalidades y ventajas que aporta lo digital, la oportunidad es avanzar desde el estadio 2.0 hacia el 3.0. Encarando esta etapa, las instituciones consiguen evolucionar hacia la maduración digital de su operatoria de gestión.
Por lo general las organizaciones 2.0 ya tienen HCE, sistema de turnos y demás herramientas, pero cuentan con un bajo nivel de automatización y todavía tienen pendiente la tarea de optimizar diferentes procesos.
Para hacer este salto hacia el estadio 3.0 existe la posibilidad de implementar diferentes herramientas. Una de ellas podría ser la reserva de turnos online, que permite que los pacientes concreten sus reservas, ya no solamente en horario comercial, sino durante las 24 horas. Asimismo, pueden sumar un chatbot en su sitio web o en su app móvil, que responda consultas básicas a toda hora.
En esta etapa las instituciones de salud, también pueden implementar soluciones de telemedicina o de consultas virtuales, para brindar una atención mixta y no limitarse únicamente a la que se ofrece de forma presencial en los consultorios y salas de atención de la organización. Esto le permitirá trascender las barreras del mundo físico y ofrecer servicios médicos para otras localidades, provincias o países.
Por otra parte, en su avance hacia el estadio 3.0 las organizaciones del sector pueden implementar nuevas formas de monetizar sus servicios (como por ejemplo la renovación de recetas para condiciones crónicas, algo que a los pacientes les suma mucha agilidad y a los médicos les permite generar honorarios de forma simplificada).
Obviamente, para hacer posibles todos estos avances hay que disponer de cierta infraestructura tecnológica y contar con herramientas adecuadas para que el proceso de atención online pueda realizarse de punta a punta, y tenga el mismo nivel de calidad que el presencial (en los casos en el que el cuadro clínico lo permita). Con respecto a la infraestructura tecnológica necesaria para realizar estos procesos de manera automatizada, se requeriría un sistema de cobros online integrado al sistema de turnos y a la HCE, capacidad para emitir recetas y certificados médicos de manera digital, y también de solicitar diferentes tipos de pedidos (como estudios médicos) de manera electrónica.
Otro aspecto que hace al paso de una organización 2.0 a otra 3.0 es la capacidad para explotar los propios datos. Con las iniciativas de analítica de datos las organizaciones hoy pueden conocer mejor el comportamiento y las necesidades de los pacientes, y de este modo lograr ofrecer un mejor servicio, sumar más, crear programas específicos para los que tienen determinadas patologías o problemas y en general personalizar los servicios de acuerdo con las necesidades que tiene la población atendida.
Por otro lado, gracias a las nuevas tecnologías disponibles, es posible enriquecer la información recopilada en las instituciones de salud con datos generados por los pacientes fuera de estas instituciones. Estos datos pueden ser capturados mediante chatbots o dispositivos wereables como relojes inteligentes, balanzas y tensiómetros, entre otros. De esta manera, se puede lograr un monitoreo remoto de los pacientes y que la información recopilada pueda integrarse nuevamente en la historia clínica del mismo. Esta estrategia permite prevenir descompensaciones y otras complicaciones de salud a través de un enfoque de cuidado más proactivo en lugar de reactivo.
En Integrando Salud, estamos comprometidos a acompañar a las instituciones del sector en sus procesos de transformación digital, los cuales pueden llevarse a cabo en etapas progresivas. En este contexto, no sólo aportamos nuestra experiencia para asegurar el éxito de estos procesos, sino que también, ofrecemos el primer software médico que permite a los profesionales de la salud realizar un seguimiento de sus pacientes de 360º, sin necesidad de cambiar de aplicación. Nuestro sistema, además, fomenta la portabilidad, facilita la gestión de pacientes, digitaliza estudios y ofrece una administración integral. Asimismo, proporciona información oportuna que respalda la toma de decisiones.